Los libros de gestión nos hablan mucho de la importancia de mantener felices a los clientes y que es más barato retener a un cliente existente comparado con lo que cuesta atraer un nuevo cliente.
Eso me lo creo, aunque, viendo cómo muchas empresas tratan a sus clientes, supongo que ellas no se lo creen tanto.
Sólo hay que ver el problema que uno tiene cuando quiere resolver un problema, el que sea. En ese momento empieza la ronda de grabaciones, donde hay que pulsar botones y seguir instrucciones y esperar en la cola y, con suerte, uno no pierde la conexión mientras se sigue el proceso.
Muchas veces, cuando el intento de hablar con alguien se hace interminable o cuando las llamadas se cortan, llamo para hablar con un comercial como si quiero comprar algo. No sorprenderá a nadie que, con esa llamada, normalmente se llega a hablar con una persona muy rápido.
Para vender inmediatamente, pero para cuidar a un cliente existente, interminable.
Con las líneas aéreas, el manejo de las maletas es parte importante de este servicio de calidad y, cuando se pierde una maleta o se estropea algo, para considerarlo como buen servicio, lo normal es que te den la impresión de que se vuelcan para encontrar una solución lo antes posible.
Por eso cuando eres músico y en un viaje no cuidan de tu guitarra, hasta el punto de que te la estropean, la reputación de servicio al cliente queda por los suelos si la respuesta es hacerte la vida imposible para que tus reclamos tarden y tarden, hasta que te canses de reclamar.
Y si el músico decide recurrir a lo que sabe, la música, y anuncia que piensa escribir tres canciones sobre sus experiencias y colgarlas en la web, pues está claro que no tomar servicio al cliente en serio puede perjudicar seriamente tu salud empresarial.
Eso es lo que está pasando con el músico canadiense Dave Carroll y con United Airlines.
El músico colgó su primera canción en YouTube titulada “United rompió mi guitarra” y, con 4 millones de vistas hasta ahora, ha hecho mucho ruido. Además, sabiendo que pensaba escribir 2 canciones más, United inmediatamente ofreció pagarle $1.200 más $1.200 en billetes de avión, oferta que el músico rechazó, supongo que porque la oferta venía con restricciones.
Normal, ha recibido 4 millones de visitas para su primera canción, tiene un canal especial en YouTube y, no sólo está alto en las listas de canciones más vendidas en su país, pero tiene dos canciones más saliendo con bastantes perspectivas.
Para United, sólo les faltaba anunciar que reconocían su error y que trabajarían más duro para que su gente tome servicio al cliente más en serio. Ah, y utilizarán el vídeo de Mr. Carroll para ayudarles en los seminarios de los empleados.
¿Qué más podrían hacer? Pues, realmente tomar en serio el servicio al cliente, como deben hacer todas las empresas.
Vía | BBC Mundo
En El Blog Salmón | Cuando tus maletas viajan aparte